Atendimento como ferramenta para a melhoria da Experiência do Cliente!

3 de julho de 2020

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O investimento em uma operação comercial, seja ela loja ou quiosque exige um minucioso planejamento envolvendo inúmeras variáveis, como análise financeira, escolha do ponto, definição do segmento e mix de produtos, análise da concorrência, e por último, mas tão importante quanto os anteriores: o foco no treinamento da força de vendas.

Atualmente, a conversão da venda analisada isoladamente não é mais um fator de sucesso no médio e longo prazo. Da mesma forma como produto e preço não são mais os únicos critérios para uma decisão de compra. Vivemos em uma era em que impera a Experiência do Cliente. O termo User Experience, ou UX, é o conjunto de momentos vividos pelo cliente que estabelecem um vínculo entre ele e um produto ou marca, construindo memórias que impulsionam seu comportamento, não se restringindo ao momento da compra, mas criando um relacionamento que, quando superadas as necessidades e expectativas do cliente, pode ser próspero e duradouro.

Neste cenário, o atendimento funciona como uma das ferramentas-chave no sentido de ser um facilitador na criação do vínculo entre marca e cliente e na oportunidade de oferecer aos clientes experiências positivas. E para que seja possível garantir um bom atendimento, é fundamental que se invista em treinamento.

O primeiro passo para se oferecer um bom treinamento à equipe de vendas, é o planejamento. É necessário em primeiro lugar que os vendedores conheçam a história, cultura da empresa e o perfil de seus consumidores, sendo este o primeiro gatilho para o engajamento com a companhia. Buscar referências que tenham sinergia com o negócio e que possam servir como elemento de inspiração para o time, através de vídeos ou palestras, pode ser uma boa estratégia.

O treinamento de atendimento pode acontecer em vários momentos do funcionário na companhia. Desde um treinamento de integração após o ingresso na empresa, treinamento de reforço ou treinamento para determinada campanha. Desta forma, os objetivos do treinamento e as expectativas devem ser sempre comunicados de forma clara e é importante definir indicadores para que se possa medir a efetividade e resultado dos treinamentos.

Ouvir os clientes e entender os principais pontos fortes e gargalos em relação ao atendimento são também uma fonte de informação valiosa para ser utilizada no planejamento do treinamento. Usar exemplos é fundamental para que o entendimento seja o mais claro e eficaz possível.

Quando o cliente entra na loja, o vendedor não deve pensar na fila de atendimento, em quanto será sua comissão ou se aquele cliente que está entrando tem ou não o perfil para consumir os produtos daquela loja. O vendedor deve se concentrar em se conectar com o cliente, saber ouvir suas necessidades, para que seja possível fazer as perguntas certas e aí sim, tentar satisfazê-las, não se preocupando apenas em realizar aquela venda.

Além disso, o vendedor deve conhecer profundamente os produtos vendidos e seus benefícios, inspirando a compra.

O relacionamento com o cliente é um grande diferencial no atendimento. Saber o nome, data de aniversário, entrar em contato quando exista alguma condição especial ou chegue o estoque de um produto que o cliente esteja aguardando, são características de um atendimento especial e personalizado.

As objeções dos clientes devem ser treinadas com argumentos, para que mesmo que a compra não seja realizada naquele momento, seja possível manter as portas abertas para um futuro retorno.

Por fim, outro ponto de atenção é a atitude do vendedor, que deve ser aderente ao perfil dos compradores, através de um vocabulário, postura e aparência pessoal adequados ao perfil da empresa. Portanto, todo o negócio que preza pela excelência na experiência do consumidor deve investir no treinamento de práticas que foquem na qualidade do atendimento ao cliente.