O futuro da hospitalidade

17 de setembro de 2020

Confira neste artigo escrito por Diego o futuro da hospitalidade no Brasil e no mundo.

O serviço de hospitalidade manteve seu padrão de qualidade e sucesso durante muitos anos, tudo baseado no atendimento ao cliente, em sua maioria presencial, e serviços. Como bom brasileiro, ser caloroso e atencioso no encontro físico era uma das fórmulas do sucesso. Entretanto, esse setor foi duramente atingido com a pandemia do COVID-19. Mas e agora? Como será o futuro dessa indústria? Quais lições devemos aprender caso haja uma nova pandemia no mundo? Neste artigo, trago uma reflexão sobre as mudanças irreversíveis de comportamento e tecnológicas que este mercado teve que aprender e se adaptar.

Hoje, podemos ver os hotéis evoluindo enquanto tentam sobreviver nestas duras circunstâncias. É inegável o fato de que a situação é difícil e delicada. Cada um de nós já experimentou as consequências da pandemia. As perdas são grandes em diferentes pilares da vida: seja de sofrimento físico, emocional ou financeiro.

Bloqueios mundiais e medidas de segurança “sem contato” desencadearam uma digitalização forçada em cada esfera de atividade. Agora, as pessoas podem trabalhar, receber sua educação e até mesmo “freqüentar uma academia de ginástica” de forma on-line. A indústria da hospitalidade também não está à margem. Mesmo que ela sempre tenha sido relutante em lidar com a tecnologia, mas agora a mudança foi obrigatória para aqueles que quiseram manter seus negócios.

As interações face a face foram a base da comunicação entre os clientes e o pessoal da indústria do turismo. A estadia normalmente começava com saudações calorosas na recepção seja do hotel, do evento ou empreendimento turístico. E durante sua visita, os clientes sempre tiveram o apoio direto da gerência e do pessoal. Entretanto, o “novo normal” no setor implica o mínimo possível de comunicação interpessoal.

Hoje em dia, nós inconscientemente ligamos a segurança a grandes espaços, onde podemos manter a distância física e evitar interações diretas. Mesmo as imagens de lugares lotados, que antes estavam associadas à nova experiência estimulante, agora provocam mal-estar. Para corresponder às expectativas dos hóspedes e clientes, a cadeia de valor da indústria do turismo está começando a procurar novas tecnologias e mudando para plataformas digitais, o que era um caso raro antes.

Tecnologia e os serviços pós-pandemia

Muitos hotéis varrem a temperatura corporal de seus hóspedes no local, antes de deixá-los entrar. Para isso, estão investindo em scanners térmicos e termômetros não-invasivos. Algumas empresas apresentam invenções especificamente projetadas para manter a distância física em espaços públicos. Por exemplo, um dispositivo especial que lembra os hóspedes de darem alguns passos atrás se estiverem muito próximos da recepção. O Marriot, por sua vez, planeja melhorar sua rotina de desinfecção utilizando pulverizadores eletrostáticos com desinfetantes “de grau hospitalar”.

Já as empresas de TI estão ocupadas com o desenvolvimento de aplicativos que poderiam tornar a estadia dos hóspedes totalmente digitalizada. Sistemas de Gerenciamento de Hotéis de última geração permitem transformar um smartphone em um “hotel de bolso”. É assim que funciona o novíssimo “hotel digital”:

A viagem do hóspede começa com a reserva online de um quarto escolhido. É preciso apenas um botão para que os clientes possam acessar tudo o que seu site pode oferecer. O sistema de reservas permite aos clientes selecionar uma tarifa de quarto, tamanho da cama, tipos de refeições preferíveis, criando uma experiência personalizada.

A opção móvel сheck-In ajuda hóspedes a evitarem interações desnecessárias com a equipe. Tudo o que o cliente tem que fazer é preencher o formulário on-line com dados pessoais e assiná-lo digitalmente. Após a chegada, deve mostrar um código especial da tela do smartphone para obter a chave. Esse é o procedimento completo!

Durante a estadia, os hóspedes podem pedir refeições e serviços sem sair dos quartos e conversar com qualquer pessoa. As únicas coisas indispensáveis são o acesso à Internet, códigos QR e smartphones. Todas as dúvidas, sugestões e pedidos extras podem ser realizados através do Mobile Live Chat.

O sistema de pagamento Digital suporta todos os tipos de transações, assim é possível pagar desde a estadia até refeições e serviços adicionais, como táxi ou até mesmo reserva de piscina. Essas tecnologias em si não são novas, entretanto, não eram comuns. O brasileiro é um povo muito caloroso e dá valor a um bom atendimento presencial. Na ausência desse fator, a alternativa foi investir em tecnologia para trazer maior praticidade e agilidade para o cliente, fazendo com que essas ferramentas e tecnologias se popularizem no setor. É um serviço diferente, porém não menos eficiente e satisfatório para o usuário.

Certamente, esta crise causou enormes perdas financeiras para a indústria de hospitalidade. Mas é preciso olhar as lições que a pandemia trouxe e entender que era hora de inovar.

Evolução da preferência dos clientes

A indústria da hospitalidade está mudando, e os clientes também, que estão acostumando-se ao trabalho remoto e à realidade digital, simplesmente porque é útil, funciona e é prático. Agora, fica à prova as medidas sanitárias nos espaços públicos. Depois de meses com estabelecimentos fechados, os clientes estão sedentos por liberdade e podem ter descoberto comichão nos pés para viajar mais.

Estas mudanças internas que afetam as pessoas nos trazem novas tendências, a mais importante das quais é a necessidade de visibilidade da limpeza. Os clientes estão preocupados com sua segurança e querem saber se o local onde eles vão ficar está devidamente desinfetado. Não apenas “limpo”, o que significa que não há vestígios de sujeira e poeira nas superfícies. No caso da “desinfecção”, todas as superfícies também devem ser tratadas com detergentes, como, por exemplo, soluções de alvejante diluídas.

Portanto, num futuro próximo, a visibilidade da limpeza se tornará uma parte essencial da estratégia de marketing do hotel, e isso é inevitável. Para garantir que as medidas de desinfecção sejam levadas a sério, considere a criação de grupos especiais de pessoal de limpeza que sistematicamente limpem e limpem as superfícies nos espaços públicos. É realmente importante tornar visível o processo de desinfecção. Se os visitantes não o virem, então, do ponto de vista deles, isso simplesmente não está acontecendo.

Outra tendência que está emergindo da situação atual, é viajar de carro para destinos domésticos que não estão longe de casa. A maioria dos viajantes admitiu que se sente mais segura enquanto viaja com seu próprio veículo. Isso significa que em breve veremos uma alta demanda por viagens domésticas, ao invés de internacionais. Em geral, haveria estadias curtas em hotéis locais onde os hóspedes poderiam passar tempo com suas famílias, longe de lugares lotados. Portanto, será mais sensato concentrar-se neste público alvo específico num futuro próximo.

Depois que as medidas de isolamento se tornaram globais, muitas famílias acabaram se encontrando numa situação em que os membros da família estão separados uns dos outros. Isto levará a seu desejo de passar mais tempo juntos, combinado com o desejo de viajar. Obviamente, isso nos leva a mais uma nova tendência, que é o crescimento das viagens multigeracionais. As reuniões familiares irão aumentar a popularidade, portanto, espera-se um aumento da demanda por acomodações adequadas.

Agora as pessoas estão desejando ar fresco e atividades ao ar livre, então a próxima tendência a ser levada em conta é passar férias mais perto dos locais naturais. Os serviços de bem-estar também serão populares, pois as pessoas estão preocupadas em manter sua saúde mais do que nunca.

Um vislumbre de esperança

mais importante é – mesmo que as pessoas estejam assustadas e se sintam inquietas neste momento, ao mesmo tempo, elas estão ansiosas para viajar. Elas perdem esta oportunidade, passando o tempo todo em casa. E depois que a crise da COVID-19 finalmente se recua, definitivamente veremos uma empresa de todos os tempos na indústria de hospitalidade. A fim de acelerá-la, os hotéis devem deixar que os clientes vejam que é seguro ficar em seu ambiente.

A pandemia trouxe não só perdas para nossa indústria, mas também ajudou a ganhar algo novo. Por exemplo, abordagens criativas e tecnológicas para a realização de negócios, que ajudaram nossa indústria a alcançar um novo nível de desenvolvimento. Eventualmente, a pandemia vai acabar e tudo voltará ao normal. Mas a vantagem que obtivemos após a introdução da automatização nos ajudará a nos beneficiarmos dela, mesmo depois disso.

Novo normal e o futuro

O mundo pós COVID-19 nunca será o mesmo de antes. E a humanidade também nunca mais será a mesma. As pessoas agora compreendem que a chance de fazer sua “viagem dos sonhos” pode nunca vir se elas não fizerem nada. Vamos aprender a valorizar mais a solidariedade e a família. E tudo isso nos levará à nova geração de viajantes apaixonados por viajar mais do que nunca.

Portanto, é importante lembrar que sempre há uma saída e que a situação atual pode ajudar a sua empresa a evoluir.

Mas é importante aprender com cada situação difícil, assim como ver seu lado positivo. Agora podemos notar que o setor de hospitalidade finalmente descobre novos horizontes para seu desenvolvimento, e a indústria do turismo em geral esta procurando abordagens criativas para conduzir seus negócios.

O mundo está passando por uma grande mudança no poder de decisão e de compra, e está mudando a indústria da hospitalidade. A única maneira de ver o sucesso contínuo é se preparar para estas mudanças inevitáveis.

Texto escrito por:

Diego Nicolau de Carvalho

Diego Nicolau de Carvalho
• Graduado em Turismo e Hotelaria, MBA em Hotelaria Internacional, pós-graduação em Administração de Empresas, pós-graduação em Gestão Pública e pós-graduação em Gerenciamento de Projetos;
• Diretor de Portfólio responsável por marketing, vendas, grandes dados, inteligência de mercado e TI com foco no gerenciamento de projetos setoriais através da plataforma e conteúdo de feiras de negócios.
• Viveu nos EUA durante seis anos, onde trabalhou em três empresas de renome mundial, Marriott, Starwood e Quality Inn, onde pude ter treinamento e especialização no setor de A&B, Operações e Governança conduzido por essas empresas nos estados da Flórida e Vermont, tendo a oportunidade de desenvolver os idiomas inglês e espanhol que possuí fluência e conhecimento em relações multiculturais.