A PERSPECTIVA DO CLIENTE INFLUENCIANDO SEU NEGÓCIO

22 de setembro de 2020

Geralmente quando alguém idealiza um negócio, é necessário que se tenha em mente qual será a essência desse negócio, ou seja, como e de qual qualidade será o produto que será entregue ao seu cliente. As respostas podem ser as mais variadas, pois você pode pensar em baixo custo, pensar em ganhar com o volume de vendas, pode querer um produto diferenciado (porém com custo mais alto), enfim, inúmeras são as possibilidades para inserção do seu negócio no mercado, porém é importante que todo processo de custo e preço final estejam contemplados na sua expectativa de retorno dos eu negócio e na sustentabilidade desse negócio.

Várias são as considerações que devem ser levadas em conta neste momento de idealização do negócio: qual meu público, quais minhas metas, onde quero chegar, qual meu diferencial, quais meus concorrentes, entre outras.

Considerar a satisfação do meu cliente é importante para sustentabilidade do negócio? O que significa qualidade na perspectiva do cliente?

A importância da qualidade está na necessidade de a empresa manter-se próspera e competitiva no mercado, a prática de satisfazer o cliente é indicada como premissa em todos os níveis empresariais. A qualidade no atendimento ao consumidor não é mais vista como um diferencial, e sim uma atribuição necessária para manter-se no mercado.

Segundo Denton (1990, p. 21) “A satisfação dos clientes ocorre quando uma companhia enfoca seus esforços em serviços com qualidade”. Porém a qualidade na maioria das vezes está relacionada com o custo do bem ou serviço (matéria prima, impostos, honorários, etc…) que se vende, e esse custo na maioria das vezes é variável, o que dificulta manter os preços com uma margem de lucro fixa e interessante, ou seja, o lucro livre também sofre variações e a empresa pode “se perder” neste caminho.

Deve-se também considerar que a qualidade é facilmente percebida pelo cliente, mas o contrário também é verdadeiro. Satisfação ou a insatisfação dos clientes acarretará na conquista ou perda de potenciais clientes. Nos momentos de crise é que a empresa fica mais vulnerável a perder qualidade em troca de redução de custo. Manter a qualidade inicialmente oferecida, ou reduzir a qualidade para reduzir custos e manter uma margem de lucro satisfatória?

Alterar a qualidade do bem ou produto, representa colocar em risco o alicerce da organização, que para alcançar sucesso faz-se necessário oferecer sempre o melhor ao cliente. Segundo ressalta Rocha e Christensen (1999, p.90), que “a satisfação do cliente é vista como propósito maior da organização e como única forma pela qual ela poderá sobreviver a longo prazo”.

Mas por que estamos falando sobre isso?

R.: Porque é muito difícil fidelizar clientes!

O que faz um cliente manter sua relação com a empresa ou desfazê-la está diretamente ligada a experiências de compras anteriores, superação das expectativas e a capacidade da empresa fazer o cliente se sentir especial, tarefa nada fácil nos dias atuais.

Então vamos lá!

Além de manter a qualidade nos produtos oferecidos no início da operação, manter os diferenciais,  é importante que as empresas adotem estratégias de interação com o consumidor, que vá além da simples venda de um produto ou serviço, para garantir uma experiencia satisfatória, pois conforme Denton (1990, p. 21) “A insatisfação do cliente produz melindres reais e isso é um fato que as empresas raramente podem se dar ao luxo de ignorar”.

E não podemos deixar de lado o acompanhamento sistemático dos indicadores da operação e estabelecer planos de ação para melhoria constante do processo. Abaixo segue a indicação de alguns indicadores de desempenho:

  • Faturamento bruto
  • Ticket médio
  • Perfil da sua clientela
  • Índice de conversão de vendas
  • Produtos mais vendidos
  • Índice de retorno do mesmo cliente para compra
  • Margem de contribuição
  • Índice de insatisfação do cliente (quando possível de medir)

A gestão da qualidade existe para garantir o alcance das metas e objetivos da Organização. Porém a grande pergunta deve ser: Essas metas e objetivos estão alinhados às expectativas do meu cliente?

Afinal, o protagonista do mercado não são as marcas, são os clientes!

Portanto, tudo deve girar em torno das suas necessidades e desejos.

Afinal de que adianta uma equipe focada, que atinge metas e entrega os melhores resultados, se esses resultados não se perpetuarem ou não atenderem as expectativas de quem irá comprá-lo?

Frustrar o cliente gera consequências que muitas vezes são irreversíveis.