ATENDIMENTO: UM DIFERENCIAL PARA A EXPERIÊNCIA DO CLIENTE

25 de setembro de 2020

O investimento em uma operação comercial, seja ela loja ou quiosque, exige um planejamento que envolvem algumas frentes análise financeira, como os custos e previsão de retorno de investimento, a escolha de um ponto físico, a definição dos segmentos e o mix de produtos análise da concorrência. Além desses, outro ponto muito importante é o foco no treinamento da força de vendas.

O atendimento tem papel crucial na experiência do consumidor. Hoje em dia, a conversão da venda, quando é analisada isoladamente, não é mais um fator de sucesso no médio-longo prazo. Da mesma forma que um produto e preço não são mais os únicos critérios para uma decisão de compras.

Vivemos em uma era em que impera a experiência do cliente e o termo user experience explica bem essa relação: é o conjunto de momentos vividos pelo cliente que estabelecem um vínculo entre ele e um produto ou marca e, dessa forma, constroem memórias que impulsionam o seu comportamento. Isso não se restringem ao momento de compra, mas cria um relacionamento que quando supera as necessidades e expectativas do cliente podem ser prósperos e duradouros.

Assim, o atendimento funciona como uma das ferramentas-chave, sendo um facilitador na criação do vínculo entre a marca e o cliente, além da oportunidade de oferecer ao seu público-alvo uma experiência positiva. E não há segredo para a estratégia de atendimento de excelência: o investimento em treinamento é fundamental.

O primeiro passo para oferecer um bom treinamento para a equipe de vendas é fazer um bom planejamento, além dos vendedores conhecerem bem a história, a cultura da empresa e o perfil de seus consumidores. Além disso, buscar referências que tenham sinergia com o negócio e possa servir como elemento inspiracional para o time, através de vídeos ou palestras, por exemplo, são uma ótima estratégia o treinamento de baixo custo.

Lembrando que o processo de formação do vendedor pode acontecer em vários momentos do funcionário na companhia, como um treinamento de integração após o ingresso na empresa, um treinamento de reforço ou para alguma campanha, como a Black Friday e o Natal.

E para melhorar cada vez mais a efetividade dos treinamentos e mapear os resultados, é importante também definir indicadores, para que seja possível mensurar a efetividade e os resultados dessas formações. Ouvir o feedback dos clientes, entender os principais pontos fortes e dificuldades no atendimento são uma fonte de informação valiosa para esse mapeamento.

Com treinamentos eficazes, o vendedor desenvolverá skills para atender de forma estratégica e personalizada. O funcionário buscará se concentrar em conectar-se com cliente e saber ouvir as necessidades dele, assim fazendo as perguntas certas e, dessa forma, tentar satisfazê-las, não se preocupando apenas em realizar aquela venda. Além disso, o vendedor deve conhecer também profundamente os produtos vendidos e seus benefícios para que possa inspirar a compra.

O relacionamento com cliente é, sobretudo, um grande diferencial no atendimento, como saber o nome do cliente, a data de aniversário, entrar em contato quando existe alguma condição especial, e cultivar o relacionamento mesmo quando a venda não for efetivada naquele instante.

Desse modo, para que um negócio que tenha sucesso prezando pela excelência da experiência do consumidor é primordial investir em treinamentos e práticas que foquem na qualidade do atendimento ao cliente.